BestBuy : ma pire expérience d’achat en ligne

Je suis en train de vivre ce qui est probablement la pire expérience d’achat de ma vie, grâce au système d’achats en ligne de BestBuy.

Tout à commencé mercredi passé lorsque j’ai voulu profiter d’une offre spéciale avec laquelle je sauvais un bon montant d’argent, ou 30% pour rester flou. Je savais que le magasin de Sherbrooke n’était pas encore ouvert (il ouvrait le samedi suivant) et le site me l’a bien fait savoir : lorsqu’on passe une commande, on a la possibilité de faire livrer la marchandise ou d’aller la chercher soit-même en magasin et Sherbrooke n’était évidemment pas dans la liste des magasins disponibles.

Comme je voulais bénificier du rabais, j’ai décidé de commander ce que je voulais. J’ai reçu le courriel de confirmation seulement le lendemain. Bon, c’est pas si grave. Sauf que le dit courriel mentionnait que la commmande n’était pas complétée parce que Best Buy demande à vérifier les informations en téléphonant au numéro de téléphone que j’ai entré. Je peux comprendre, mais j’ai déjà fait l’achat d’ordinateurs en ligne et on ne m’a jamais appelé pour confirmer.

Le temps passe et effectivement, on m’appelle au numéro mentionné, le lendemain, sur l’heure du diner. Trois fois en l’espace de 20 minutes. J’imagine que le système n’est pas assez intelligent pour se rendre compte que certaines personnes travaillent sur un horaire que je qualifierais de régulier. J’ai ensuite dû attendre deux jours avant de recevoir de nouvelles informations au sujet de ma commande. Toujours par courriel, je reçois une marche à suivre pour confirmer ma commande. Je dois téléphoner au numéro qui a tenté de me rejoindre précédemment et interagir avec un système automatisé. D’abord, on entre le numéro de commande. Puis, on me demande si j’appelle d’un numéro de téléphone dont je n’ai jamais entendu parlé. Pourquoi est-ce que votre système ne connait pas le numéro de téléphone duquel je suis en train de téléphoner? Alors je dis non et on me demande d’entrer mon numéro. OK. Mais afin de vérifier que c’est bel et bien moi, on doit me téléphoner à ce nouveau numéro de téléphone. Hmmm… pourquoi? En quoi est-ce que ça confirme que je suis bel et bien la bonne personne, avec le bon numéro de commande? J’aurais pu entrer n’importe quel numéro de commande et y rattacher n’importe quel numéro de téléphone pour la confirmer. Je ne vois pas où votre système de protection, ou peu importe comment vous l’appeler, entre en jeu. M’enfin, je signifie à la machine que je suis également disponible à recevoir l’appel.

Une voix mécanique me dit alors qu’on va m’appeler dans les 5 prochaines minutes et que je devais répondre à cet appel afin de, finalement, confirmer la commande (!). Je m’empresse de vouloir mettre fin à la communication et, en m’apprêtant à mettre fin inopinément à la conversation (les machines n’ont pas encore de sentiments, non?) le même système tente de me rejoindre. Malheureusement pour moi, le fait de peser sur le bouton rouge a mis fin à non pas l’appel courrant, mais à celui entrant. Je n’avais pas encore raccroché qu’on tentait de m’appeler. Wow! J’ai donc dû recommencer la procédure.

Et ma commande est enfin confirmée, alors je devrais recevoir mon produit sous peu, non? Bien non, sinon ce billet serait déjà terminé. Comme ce que j’ai décidé d’acheter est, pour une raison inexpliquée, en rupture de stock («backorder» en bon québécois), je ne recevrai pas le produit avant quelques temps. Encore là, pas très grave parce que je m’y attendais.

Le site de BestBuy permet de regarder auprès des différents magasins s’ils ont en stock les produits qu’on désire. Je regarde pour ce que je veux et je m’aperçois qu’effectivement, les 2 produits qui constituent mon achat (c’est un ensemble de 2 produits qui ne compte comme un seul et sur lequel on a un rabais — j’aurais probablement mieux fait de le mentionner plus tôt) est disponible dans quelques magasins de la région de Montréal et en banlieue, mais aussi à Sherbrooke qui est maintenant ouvert. Wow!

On est lundi, 5 jours après avoir décidé de procéder à l’achat, et je décide de me rendre au BestBuy de Sherbrooke pour savoir s’il peuvent remplir ma commande et repartir avec mon achat. Je traverse toute la ville, et demande au service à la clientèle :

— Salut, j’ai passé une commande sur Internet
— Est-ce que c’est pour une imprimante?
— Euhh… non, mais je me demandais, vu que quand je l’ai commandé le magasin de Sherbrooke n’était pas encore ouvert, et que je voulais profiter du rabais, si je pouvais repartir avec maintenant, payer pis qu’on en parle plus.
— Hah non, je suis désolée, mais vu que le magasin n’était pas encore ouvert à ce moment là, c’est impossible.

Quoi?! Pourquoi? Qu’est-ce qui vous empêche de me donner la marchandise? Avez-vous des problèmes à combler les attentes des clients? Avec les miennes, oui, on dirait! Vous m’avez même offert la livraison gratuite! Si j’étais reparti avec le produit, ça ne vous aurait rien coûté en frais de livraison et tout le monde aurait été content. Non?

Mais j’étire l’histoire parce que je voulais donner des détails. Tout ça pour dire qu’on est une semaine plus tard et qu’on ne m’a toujours pas chargé le produit, ce qui signifie qu’il ne m’a pas encore été expédié. Pour quelque chose qu’ils ont en magasin, j’ai un peu de misère à concevoir. Tout ça me met encore sur les nerfs et si jamais je n’ai aucune confirmation d’envoie d’ici à demain, je vais annuler ma commande, ne ferai plus aucun achat chez vous, ni chez FutureShop (c’est la même gang, pour ceux qui ne le savaient pas) et vais décourager les gens d’acheter chez vous.

  • Gab

    et ca c’est sans compter que pour chercher une job la-bas tu te fais revirer de bord si tu te présente en personne avec ton CV dans les mains!

  • M-jo

    Je trouve toujours ça tordant quand les gens disent qu’ils vont décourager tout le monde d’aller dans tel ou tel endroit, même s’ils le feraient et qu’ils en parleraient à tout leur entourage, la populations est tellement vaste que la clientèle de ce genre de magasin s’accroit de jour en jour, malgré la brindille que vous leur mettez dans les rouages. Mais bon ça peut toujours être une forme de défoulage mental basique tout à fait acceptable.

    Et pour le CV, ce genre d’endroit ont des procédures à suivre. Souvent ils vont te remettre l’adresse d’un site internet, où tu devra remplir un questionnaire.

  • Me

    Best buy sherbrooke, c’est de la grosse marde surtout son gérant de fin de semaine il a d’l’air du p’tit gars dans les têtes à claques qui est gérant de l’épicerie, y a l’air de 13 ans mais évidement il a peut-être 23 ans  et il n’a pas l’air à vouloir aider les gens, juste les faire chier.  J’ai fait une plainte sur le site internet mais ils ont l’air à s’en câlisser.